Commerçants et protection des consommateurs : quelles nouvelles obligations ?

Les commerçants doivent respecter de nouvelles règles dans le cadre de la protection des consommateurs. Tour d’horizon des principales mesures.

Image par Mike Petrucci de Unsplash

Depuis le 28 mai, les commerçants doivent se conformer à de nouvelles obligations. Ces dernières découlent d’une ordonnance qui transpose une directive du Parlement et du Conseil européen relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l’Union en matière de protection des consommateurs. Promotions, démarchage à domicile, e-commerce… les mesures concernent différents champs d’application.

Commerçants et protection des consommateurs : des baisses de prix plus transparentes

Lorsqu’ils organisent une promotion sur un article, les commerçants doivent désormais indiquer aux consommateurs le prix antérieur pratiqué avant la réduction. Le prix antérieur est défini comme le prix le plus bas pratiqué par le commerçant au cours des trente jours précédant la réduction. Un moyen pour le législateur de lutter contre les faux rabais. À noter, en cas de réductions de prix successives, notamment lors des soldes, le prix antérieur est celui qui précède la première promotion. Cette obligation ne s’applique pas aux produits périssables menacés d’une altération rapide. Attention, son non-respect sera considéré comme une pratique commerciale trompeuse, potentiellement sanctionnée d’une peine d’emprisonnement de deux ans et d’une amende de 300 000 €.

Démarchage à domicile, attention aux sanctions

Les professionnels ont désormais l’interdiction de démarcher un consommateur à son domicile en vue de lui vendre des produits ou de lui fournir des services lorsque celui-ci aura clairement exprimé son refus de telles visites. Le non-respect de cette interdiction pourra conduire à une peine d’emprisonnement d’un an et à une amende de 150 000 €.

Commerçants et protection des consommateurs : des règles plus strictes concernant les avis en ligne

La vente en ligne est également concernée par cette nouvelle règlementation. Depuis le 28 mai, certaines pratiques sont strictement proscrites notamment en matière d’avis client. Ainsi, il est interdit de diffuser de faux avis de consommateurs ou de modifier des avis de consommateurs sur un site de vente en ligne. De plus, il est également interdit d’affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans que des vérifications aient été effectuées.

De nouvelles règles qui ont leur importance, car ces pratiques peuvent être considérées comme des pratiques commerciales trompeuses susceptibles d’être sanctionnées par une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € voire par une peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à deux ans.

E-commerce : une information préalable renforcée

Certaines mesures visent à renforcer la protection du consommateur dans les transactions transfrontalières. Ainsi, il est proscrit que le commerçant présente un bien comme étant identique à un bien commercialisé dans un ou plusieurs autres États membres alors qu’il a une composition ou des caractéristiques différentes. De plus, il est également tenu de préciser les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, dès lors qu’elles sont différentes de celles habituellement pratiquées dans le domaine d’activité professionnelle concerné. En outre, l’information préalable qu’un consommateur doit recevoir du commerçant est renforcée. Il existe désormais quinze obligations à respecter, au lieu de six auparavant. Parmi les principales :

  • l’identification du vendeur : nom ou dénomination sociale, adresse de l’établissement, numéro de téléphone, adresse électronique, adresse et identité du professionnel pour le compte duquel il agit ;
  • les moyens garantissent au consommateur d’être en mesure de conserver ses échanges écrits avec le professionnel sur un support durable, y compris la date et l’heure de ces échanges ;
  • les modalités de traitement des réclamations ;
  • la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et toute autre garantie légale applicable ;
  • les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou à tacite reconduction, ainsi que la durée de ceux-ci ;
  • le formulaire de rétractation à fournir obligatoirement et respectant un modèle défini doit comporter l’adresse électronique du fournisseur.
  • les coordonnées du ou des médiateurs auxquels le consommateur peut s’adresser ;

Les sanctions sont par ailleurs renforcées dans certains cas. Le manquement à l’obligation d’information précontractuelle du consommateur sur l’existence des garanties légales de conformité et des vices cachés ou d’une éventuelle garantie commerciale, est désormais passible d’une amende de 15 000 € (au lieu de 3 000 € auparavant) pour une personne physique et de 75 000 € (au lieu de 15 000 €) pour une personne morale. Les montants sont identiques pour un manquement à l’obligation d’information du consommateur en cas de contrat conclu à distance ainsi que pour un professionnel qui prévoirai des clauses contractuelles abusives.



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